Partnerstvo je osnova učinkovitega sodelovanja. Uporabna psihologija spodbuja vodje, skrbnike ključnih kupcev, svetovalce kontaktnih centrov, dispečerje, karierne svetovalce, zdravnike, idr. k vzpostavljanju partnerstva s svojimi sodelavci ali strankami. To dosežejo z uporabo pozitivnih partnerskih vedenj. Želim vam predstaviti sedem preprostih načinov za vzpostavljanje in vzdrževanje partnerskega odnosa s strankami in sodelavci.
Preprosta partnerska vedenja:
- Opažanje: Opažanje je pozitivno vedenje, ki odraža vaš interes za stranko oziroma sodelavca. Opažanje je vedenje, ko pri sočloveku opazite neko spremembo in drugi osebi daste vedeti, da ste to opazili. Lahko gre za pozitivno opažanje kot npr. »Všeč mi je vaša točnost.« ali »Nova frizura vam prav paše.« ali pa »Opazil sem, da ste se v zadnjem mesecu zares trudili.« mogoče »Slišal sem, da ste dobili nagrado zbornice. Odlilčno.« Lahko pa gre za opažanje stiske, npr. »Vidim, da ste razburjeni.« ali pa »Zdi se mi, da ste jezni.«, kjer naj nujno sledi še povpraševanje »Se je zgodilo kaj posebnega?«.
- Pritrditev: S pritrditvijo izrazimo svoje strinjanje z razmišljanjem ali vedenjem druge osebe. Pritrditev za komunikacijskega partnerja pomeni, da ga razumete, spoštujete in podpirate pri spoprijemanju s situacijo npr. »Prav razmišljate.« ali pa »Dobra ideja.«. S pritrditvijo mu vlivate nov zagon za reševanje njegovega problema. Uporabna psihologija uči, da je pozitivna vedenjska ekonomija osnova za lažje doseganje ciljev.
- Potrditev: Za razliko od pritrditve je potrditev namenjena nudenju podpore oziroma povečanju vrednosti nekega strankinega čustvovanja, razmišljanja ali vedenja. S potrditvijo drugi osebi potrdite sredstva oziroma smer za reševanje problema. S potrditvijo nekako »zastavite svoje ime«. Npr. »Sprejeli ste pravo odločitev. Delavnica vam bo prikazala nov pogled na vašo situacijo.« ali pa »Tako je. Sedaj boste uspešneje obvladovali nove kupce.«.
- Pohvala: Mnogi ljudje težko dajejo in sprejemajo pohvale, zato so te pozitivne podkrepitve še toliko bolj cenjene. Pohvala je sodba, ko cenimo in hvalimo neko vedenje ali razmišljanje druge osebe. S pohvalo osebo »čustveno pobožamo« in izkažemo našo naklonjenost. To pa je vse prevečkrat nekaj, kar stranke ne slišijo pogosto. Na primer: »Bravo! Imaš prav ustvarjalne ideje.« ali »Pohvalil bi tvoj trud.« ali pa »Vaši Linkedin prispevki so mi zelo všeč.«. Pri pohvalah je pomembno, da (na glas ali pa med vrsticami) ne izrečemo besedice »ampak«, saj tako izbrišemo vsa dobra sporočila, ki ste jih sporočili.
- Pozitivna povratna informacija: Dajanje povratnih informacij je najbolj kompleksen način pozitivnih partnerskih sporočil. Pozitivna povratna informacija je konkretna, realna, iskrena in usmerjena na vedenje (naredi tako, da bo R.I.V.). Dobra povratna informacija bo osebo opolnomočila, saj boste osebi izpostavili neko dobro vedenje, jo opolnomočili z dobrim občutkom in ji podali konkreten nasvet, kako se lahko še izboljša. Npr. »Andreja, resnično dobro ste pripravila poročilo. Grafika, ki ste jo izbrali in informacije, ki ste jih vključili, jasno izpostavijo, prednosti naše skupine. Poročilu dodajte še razdelek “Smernice”, v katerem povzemite 3 predloge iz našega sestanka in zapišite koristi. Imate kakšno idejo, kaj bi zapisali?«. Povratne informacije lahko postanejo zelo kompleksne, zato je pomembno, da ob vsakem končnem ločilu naredite premor. Tako oseba lahko ozavesti, kaj ste povedali. Ob koncu dodajte še možnost, da tudi prejemnik povratne informacije postane aktiven. To pomeni, da z njim vzpostavite dialog.
Pozitivna sporočila, ki spodbujajo partnerstvo:
Včasih pa se zgodi, da težko pritrdimo, pohvalimo ali podamo pozitivno povratno informacijo, zato je dobro, da se znajdemo in sodelovanje vseeno zaključimo pozitivno. Na voljo imamo še vsaj dve pozitivni vedenji, s katerima lahko pohvalimo sebe, morebiti odnos med menoj in stranko ali pa predstavimo pozitivno pričakovanje, ki ga investiramo v naslednje srečanje. Če boste naredili nekaj za partnerstvo, verjamem, da boste naslednji nekoliko bolj uspešni. Velja namreč, da ljudje bolj zaupamo so-človeku, kadar ta oseba nekaj naredi za nas. Nezavedno želimo vrniti uslugo. Hkrati pa se dobro počutimo ob človeku, ki nas »čustveno poboža«. Zanj smo pripravljeni narediti več in bolj nam je nerodno, če ne izpeljemo dogovorov.
- Posredna pohvala: Ste kdaj pomislili, da morate na glas pohvaliti sebe v odnosu ali pa odnos sam? Posredna pohvala je način komunikacije, kjer vzpostavljate pozitiven stik s komunikacijskim partnerjem. Posredno pohvalo lahko uporabite takrat, ko ste bili v stiku z jezno, kritično stranko oziroma takrat, ko ne morete direktno poudariti pozitivnega vedenja pri sodelavcu ali stranki. Gre za to, da na glas razmišljate o tem, kaj dobrega se je zgodilo »tukaj in sedaj«. Posredno lahko pohvalite sebe: »Danes ste me pa presenetili. Sem moral dobro pomisliti, kako naj vam svetujem.«. Posredno lahko pohvalite tudi odnos: »Zdi se mi, da sva naredila pomemben korak naprej.« ali pa »Kljub šumu v komunikaciji, sem vesel, da sva se iskreno pogovarjala.«
- Povabilo: Ob koncu pogovora je mnogokrat smiselno predstaviti vaše pozitivno pričakovanje, ki ga imate o naslednjem srečanju. S »povabilom« sporočite stranki ali sodelavcu, kako naj se vede naslednjič. Npr. »Želim si, da bi se tudi naslednjič iskreno pogovarjala.« ali pa »Prihodnjič bi rad, da mi zaupate in razmislite, katero izmed rešitev boste izbrali.«
Uporabna psihologija za vodje, preberite tudi o vlogah in medosebnih odnosih na delovnem mestu: https://taktika-plus.si/vodja-sodelavec-prijatelj-sef/ in razvijajte svojo čustveno inteligetnost (EQ): https://taktika-plus.si/ovrzimo-prepricanje-custva-ne-sodijo-na-delovno-mesto/.
Tržniki najverjetneje že poznate proces pogovora: https://taktika-plus.si/kako-ucinkovito-voditi-poslovno-komunikacijo/ , vas zanima kaj pravi uporabna psihologija o odličnih storitvah: https://taktika-plus.si/kaksna-je-psihologija-kupca-101/.
Uporabna psihologija ponuja še veliko priložnosti za osebno in strokovno rast. Vabljeni, da z nami navežete stik in trenirate partnersko za vodenje, trženje oziroma poslovno komunikacijo.
Jan Kovačič, univ. dipl. psiholog,
Vodja projektov in svetovalec
E: jan.kovacic@taktika-plus.si
M: 031 753 802