Stranko, ki se pritožuje in kaže težavno vedenje, je zavestno ali nezavedno strah, da je ne bomo poslušali, da je ne bomo niti poskušali razumeti in da je posledično ne bomo razumeli. Strah jo je, da jo bomo kritizirali in ji očitali nesposobnost. Strah jo je, da bomo do nje pasivno-agresivni npr. bomo s sarkazmom obsojali njen neuspeh, zavrnili njeno zahtevo oziroma da jo bomo kar odkrito napadli. Zato se pred nami brani z jeznim odzivom in težavnim vedenjem. Spoznajte komunikacijski priklop – tehniko, ki prihaja iz psihoterapije transakcijske analize, ki jo lahko uporabite tudi vi pri delu s težavnimi strankami ali pri komuniciranju s težavnim sodelavcem ali pa zgolj z namenom dviga kulture poslovne komunikacije.
Zapomnite si: NEPRIJETNO ČUSTVO + TEŽAVNO VEDENJE = ODRAZ STISKE. Lažje je s prstom pokazati na nekoga drugega kot pa sprejeti del odgovornosti za svojo situacijo. Težavno vedenje je (mnogokrat) izraz sogovornikove potrebe, da nam nekaj pove, da pritegne našo pozornost, da nam pove »tega ne zmorem«.
Nasvet št 1.: Ukvarjamo se s čustvenim problemom in ne s težavnim vedenjem
Do težavnih situacij tako pogosto pride zaradi predvidevanj, ki se nam ne uresničijo. Najprej moramo razumeti in sprejeti preprosto dejstvo: težavni sogovorniki obstajajo, ne moremo se jim vedno izogniti. Ne moremo »magično« spremeniti njihovega vedenja, lahko pa prilagodimo svoje razmišljanje, vedenje in odzivanje.
Soočanje, komuniciranje s težavnimi sogovorniki je lažje, kadar so slednji na splošno težavni in neprijetni, zaradi česar ima večina ljudi težave zaradi njihovega odnosa in ravnanja. Težje je, kadar je posameznik težaven, neprijeten samo v odnosu z nami, nas napada, obtožuje, nadleguje. Ključ rešitve leži v tem, da poiščemo potlačeno čustvo in pravi problem ter razrešimo prav tega.
Vedenje | Potlačeno čustvo |
Kritika | Zaskrbljenost |
Pritoževanje | Jeza |
Jezno dretje | Strah |
Agresija | Krivda |
Zavračanje | Nemoč |
Dvomljivost | Sram |
Zapomnite si, da je težavno vedenje stranke sestavljeno iz čustvenega dela problema in stvarnega dela problema. Svetovalno delo je uspešno takrat, kadar uspešno obvladamo čustveni del problema in se šele nato lotimo reševanja problemske situacije. Veščine uporabne psihologije in tehnike iz psihoterapije (transakcijske analize) delujejo ravno zato, ker omogočajo učinkovit stik s stranko in obvladovanje čustvenega dela problema.
Nasvet št 2.: Kot recept za obvladovanje težavnih situacij uporabljamo komunikacijski priklop
Komunikacijski priklop povzema strategijo svetovalnega pogovora po teoriji transakcijske analize. Kaj je transakcijska analiza (TA)? Transakcijska analiza je uporabna teorija osebnosti in pristop za učinkovito svetovalno in terapevtsko delo. TA lahko uporabimo, kjer želimo razumeti človekovo duševnost, komunikacijo ter odnose med ljudmi. Osrednji element je teorija ego stanj, ki predstavlja teorijo osebnosti. Osebnost je sestavljena iz osebnostnih lastnosti in je edinstvena celota posameznika. Osebnostne lastnosti so z drugimi besedami značilni načini čustvovanja, mišljenja in vedenja. Po transakcijski analizi je osebnost sestavljena iz ega, ego pa iz ego stanj. Osebnost vpliva na komunikacijo, saj ego stanje ene osebe vpliva na ego stanja druge osebe.
Ne glede na to, s kakšno vrsto težavnega vedenja se soočamo, je pomembno, da s stranko komuniciramo na asertiven način. K učinkoviti komunikaciji prispeva ravnanje po modelu komunikacijskega priklopa, ki od nas terja postopanje v treh korakih, in sicer: najprej izpostavimo konkretne občutke stranke in izrazimo našo skrb. Nato se lotimo problema. Nazadnje, ob zaključku obravnave, poskrbimo za partnerstvo in izpostavimo neko konkretno stvar, ki smo jo v pogovoru dosegli. Strategija reševanja težavne situacije s stranko tako sledi trem preprostim korakom:
- korak: INTERVENCE ZA OBVLADOVANJE ČUSTEV: zavzamemo funkcijo in ego stanje Negujočega Starša (NS) in izpostavimo konkretne občutke in skrbi:
- »Razumem, da vašo zahtevo, ker že dlje časa čakata na naš odziv. Naj se potrudim in popravim vtis.« (pavza)
- »Vaša težava mora biti zelo zahtevna, razumem, da se na nas ne bi obrnili, če bi znali sami rešiti situacijo. Kaj vse ste že poskusili?« (pavza)
- »Hvala. Zelo ste mi pomagali razumeti situacijo. Sedaj bo šlo hitreje.” (pavza)
- »Rada bi poskrbela, da bo ta današnji čas od sedaj čim bolj koristno uporabljen.« (pavza)
- korak: REŠEVANJE PROBLEMA: zavzamemo funkcijo Odraslega ego stanja (GO/DO) in sprašujemo ter predlagamo konkretne rešitve:
- »Najprej vam bom postavila nekaj vprašanj, da zberem informacije. Prosim, bodite iskreni, saj vam tako lahko konkretno predlagam možnosti.«
- »Predstavila vam bom dve možnosti. Izberite tisto, ki je za vas najbolj sprejemljiva.«
- »(1) Lahko takoj sedaj odpreva reklamacijski zahtevek. (2) Lahko pa vrnete artikel in odstopite od nakupne pogodbe, s kupnino pa kupite drug izdelek.« (pavza)
- korak: PARTNERSKI ODNOS: zavzamemo funkcijo Negujočega Starša (NS) in poskrbimo, da stranka ob delu z nami dobi pozitivno izkušnjo. Lahko izpostavimo kakšen konkreten uspeh bodisi stranko pohvalimo:
- »Hvala vam, ker ste mi zaupali in jasno sledili navodilom. To mi daje vedeti, da ste bili pri stvari in verjamete, da vam bo svetovanje koristilo. Cenim to.«
- »Zares sva dobro sodelovala. Hvala, ker ste bili iskreni z mano.«
- »Hvala, ker ste si vzeli čas.«
- »Vesela sem, da sva se danes pogovarjala o konkretni zadevi.”
Komunikacijski priklop je tehnika, ki prihaja iz psihoterapije. Je najboljši približek “formuli” za razreševanje težavnih situacij. Ne pozabite pa, da deluje, če resnično verjamemo v njeno moč. Komuniciramo počasi in stalno skrbimo, da izpostavljamo dialog. Takšen program pripravimo za različne skupine sodelavcev (vodje, skrbniki ključnih kupcev, svetovalci kontaktni centrov, receptorji…).
Uporabna psihologija ponuja še veliko priložnosti za osebno in strokovno rast. Vabljeni, da z nami navežete stik in se odločite za usposabljanje ali coaching.
Jan Kovačič, univ. dipl. psiholog,
Vodja projektov in svetovalec
E: jan.kovacic@taktika-plus.si
M: 031 753 802